Quadro enterprise dei livelli di servizio e della continuità operativa

1. Natura del quadro e prevalenza dello SLA sottoscritto

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

Per implementazioni enterprise, la decisione deve essere tradotta in una matrice RACI, evidenze verificabili, criteri di accettazione, controlli tecnici e un riesame periodico; le eccezioni devono essere approvate, motivate, limitate nel tempo e tracciate.

2. Perimetro del servizio misurato

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

Nei progetti sanitari o multicentrici, il requisito deve essere collegato al protocollo, al registro delle decisioni, alla DPIA o al fascicolo di sicurezza quando pertinenti, evitando che una configurazione tecnica sostituisca una valutazione giuridica o scientifica.

3. Disponibilità e finestre di servizio

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Le informazioni pubbliche hanno finalità descrittiva e possono essere aggiornate senza preavviso quando non incidono su obblighi contrattuali già assunti. Specifiche, livelli di servizio e caratteristiche garantite devono risultare dai documenti sottoscritti; il cliente non deve fondare decisioni cliniche o regolatorie su materiale promozionale.

La disponibilità è calcolata secondo formula, perimetro e periodo definiti nello SLA, escludendo solo le categorie espressamente concordate. Devono essere distinti indisponibilità applicativa, manutenzione, problemi di terzi e funzionalità degradate; il monitoraggio deve usare fonti verificabili.

La conformità è un processo continuo: cambiamenti di finalità, dati, fornitori, motori, hosting, integrazioni o normativa richiedono una valutazione di impatto e, se necessario, aggiornamento di contratto, misure, istruzioni e documentazione.

4. Manutenzione programmata

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

UESE conserva evidenze proporzionate alla funzione e al rischio. L’organizzazione cliente rimane responsabile delle proprie autorizzazioni, dei protocolli, delle basi giuridiche e delle decisioni sanitarie o scientifiche che eccedono il perimetro del servizio affidato a UESE.

5. Manutenzione urgente e sicurezza

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

I dati tecnici di accesso possono essere trattati per sicurezza, diagnosi di malfunzionamenti, prevenzione abusi e dimostrazione di responsabilità. La registrazione deve essere proporzionata: log applicativi e di sicurezza non dovrebbero contenere sequenze genomiche, referti o contenuto trasmesso sensibili se non strettamente necessario e autorizzato.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

Per implementazioni enterprise, la decisione deve essere tradotta in una matrice RACI, evidenze verificabili, criteri di accettazione, controlli tecnici e un riesame periodico; le eccezioni devono essere approvate, motivate, limitate nel tempo e tracciate.

6. Classificazione delle priorità

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Le richieste sono classificate per impatto e urgenza. Il tempo di risposta misura la presa in carico e non coincide necessariamente con la soluzione; per priorità critiche devono essere definiti canali di escalation, referenti e informazioni minime da fornire.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

Nei progetti sanitari o multicentrici, il requisito deve essere collegato al protocollo, al registro delle decisioni, alla DPIA o al fascicolo di sicurezza quando pertinenti, evitando che una configurazione tecnica sostituisca una valutazione giuridica o scientifica.

7. Presa in carico e tempi di risposta

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Le richieste sono classificate per impatto e urgenza. Il tempo di risposta misura la presa in carico e non coincide necessariamente con la soluzione; per priorità critiche devono essere definiti canali di escalation, referenti e informazioni minime da fornire.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

La conformità è un processo continuo: cambiamenti di finalità, dati, fornitori, motori, hosting, integrazioni o normativa richiedono una valutazione di impatto e, se necessario, aggiornamento di contratto, misure, istruzioni e documentazione.

8. Tempi di ripristino e obiettivi operativi

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Le copie di sicurezza applicative devono essere cifrate, testate e custodite separatamente dall’ambiente primario. RPO e RTO non sono valori impliciti del software ma obiettivi contrattuali che dipendono dall’hosting e dal piano di continuità; il ripristino deve includere verifiche di integrità e funzionalità prima della riapertura.

RTO e RPO, se previsti, devono essere espressi in modo esplicito nello SLA e coerenti con l’infrastruttura. In assenza di valori sottoscritti non possono essere desunti dal materiale pubblico; disaster recovery e ripristino applicativo devono essere periodicamente testati quando richiesto dal piano di continuità.

UESE conserva evidenze proporzionate alla funzione e al rischio. L’organizzazione cliente rimane responsabile delle proprie autorizzazioni, dei protocolli, delle basi giuridiche e delle decisioni sanitarie o scientifiche che eccedono il perimetro del servizio affidato a UESE.

9. Dipendenze esterne e servizi di terzi

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

Per implementazioni enterprise, la decisione deve essere tradotta in una matrice RACI, evidenze verificabili, criteri di accettazione, controlli tecnici e un riesame periodico; le eccezioni devono essere approvate, motivate, limitate nel tempo e tracciate.

10. Copie di sicurezza, ripristino e recupero da disastro

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

I dati tecnici di accesso possono essere trattati per sicurezza, diagnosi di malfunzionamenti, prevenzione abusi e dimostrazione di responsabilità. La registrazione deve essere proporzionata: log applicativi e di sicurezza non dovrebbero contenere sequenze genomiche, referti o contenuto trasmesso sensibili se non strettamente necessario e autorizzato.

Le copie di sicurezza applicative devono essere cifrate, testate e custodite separatamente dall’ambiente primario. RPO e RTO non sono valori impliciti del software ma obiettivi contrattuali che dipendono dall’hosting e dal piano di continuità; il ripristino deve includere verifiche di integrità e funzionalità prima della riapertura.

RTO e RPO, se previsti, devono essere espressi in modo esplicito nello SLA e coerenti con l’infrastruttura. In assenza di valori sottoscritti non possono essere desunti dal materiale pubblico; disaster recovery e ripristino applicativo devono essere periodicamente testati quando richiesto dal piano di continuità.

Nei progetti sanitari o multicentrici, il requisito deve essere collegato al protocollo, al registro delle decisioni, alla DPIA o al fascicolo di sicurezza quando pertinenti, evitando che una configurazione tecnica sostituisca una valutazione giuridica o scientifica.

11. Comunicazioni di incidente e stato

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

La conformità è un processo continuo: cambiamenti di finalità, dati, fornitori, motori, hosting, integrazioni o normativa richiedono una valutazione di impatto e, se necessario, aggiornamento di contratto, misure, istruzioni e documentazione.

12. Esclusioni e responsabilità del cliente

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

UESE conserva evidenze proporzionate alla funzione e al rischio. L’organizzazione cliente rimane responsabile delle proprie autorizzazioni, dei protocolli, delle basi giuridiche e delle decisioni sanitarie o scientifiche che eccedono il perimetro del servizio affidato a UESE.

13. Riesame del servizio, KPI e miglioramento

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

Per implementazioni enterprise, la decisione deve essere tradotta in una matrice RACI, evidenze verificabili, criteri di accettazione, controlli tecnici e un riesame periodico; le eccezioni devono essere approvate, motivate, limitate nel tempo e tracciate.

14. Crediti di servizio e rimedi contrattuali

I livelli di servizio vincolanti sono esclusivamente quelli concordati nello SLA sottoscritto con il cliente. Il presente documento definisce il metodo enterprise per misurare disponibilità, presa in carico, ripristino, comunicazione degli incidenti e continuità, tenendo conto delle dipendenze da infrastrutture e servizi di terzi e delle responsabilità operative del cliente.

Eventuali crediti di servizio, penali o rimedi sono quelli espressamente pattuiti. Non sostituiscono obblighi inderogabili, né limitano diritti che non possono essere esclusi per legge; metodo di calcolo, finestra di richiesta e condizioni di esclusione devono essere definiti nel contratto.

Gli indicatori devono essere calcolabili e verificabili. Le esclusioni devono essere limitate a eventi e dipendenze definite, evitando formulazioni che rendano il livello di servizio privo di significato; le evidenze di monitoraggio devono essere conservate per il periodo concordato.

Nei progetti sanitari o multicentrici, il requisito deve essere collegato al protocollo, al registro delle decisioni, alla DPIA o al fascicolo di sicurezza quando pertinenti, evitando che una configurazione tecnica sostituisca una valutazione giuridica o scientifica.